客人投诉不可怕，处理好了反而能拉近距离，记住这几步错不了。​
第一时间赶到现场，别让客人对着电话喊，前台接到投诉后，3 分钟内必须有人到客人面前，先递瓶水说句 “让您生气了，实在抱歉”，再听客人把话说完，中途别插嘴辩解。​
解决问题要给明确时间，比如客人说空调坏了，立即联系工程部，回复 “15 分钟内修好，您先在大堂喝杯茶”，超时没解决就主动提出 “升级房型或免掉今晚房费”。涉及食品安全的投诉，不管是谁的责任，先给客人换份新的，再把样品送去检测，结果出来第一时间告知。​
事后跟进更重要，客人离店前，经理带着小礼物上门道歉，比如果篮或折扣券，离店后 3 天发条短信：“您提的建议我们已经整改，欢迎下次来检查成果”。多数客人要的不是赔偿，而是被重视的感觉，做到这一点，差评能变成好评。